سياسة حل النزاعات

1. النطاق

تنظم هذه السياسة النزاعات التي تنشأ بين المستقل وصاحب العمل بشأن تنفيذ عقد مبرم على المنصة، وتُقرأ مع شروط الدفع والضمان وسياسة الاسترداد والإلغاء.

• لا يجوز فتح نزاع إلا على المرحلة الجارية (أو الطلب) طالما أن مبلغها محجوز في الضمان.
• بعد صرف المبلغ بالموافقة أو الموافقة التلقائية أو بقرار نهائي، لا يتاح فتح نزاع على المنصة، ويمكن التواصل مع الدعم عبر كلّمنا للإبلاغ عن مخالفة أو احتيال.
• لا تشمل هذه السياسة الخلافات بين المستخدم والمشغّل، فهذه ينظمها البند 10.

يقوم المشغّل في النزاع بدور الوسيط المحايد في توزيع المبلغ المحجوز وفق أدلة المنصة، ولا يُعدّ قراره حكمًا قضائيًا، ولا يتحمل المشغّل أي مبلغ يتجاوز المبلغ المحجوز في الضمان.

2. قبل فتح النزاع

يُنصح الطرفان، قبل فتح النزاع، بما يلي:

• التواصل عبر محادثة الطلب على المنصة لتوضيح المشكلة بدقة.
• استخدام طلب التعديل إذا كان التسليم يحتاج تعديلات ضمن عدد التعديلات المتفق عليه.
• مراجعة لقطة شروط العقد (الباقة، والمواصفات، وعدد التعديلات، ومدة التسليم).
• استخدام مسارات الإلغاء قبل التسليم إن كانت متاحة وفق سياسة الاسترداد والإلغاء.

3. فتح النزاع وتجميد المبلغ

يجوز لأي من الطرفين فتح نزاع من صفحة العقد، مع بيان السبب والنتيجة المطلوبة وإرفاق ما يدعم موقفه. ويترتب على فتح النزاع فورًا:

• تجميد المبلغ المحجوز للمرحلة محل النزاع، فلا يُصرف ولا يُرد إلا وفق هذه السياسة.
• إيقاف مدة الموافقة التلقائية.
• تجميد ما يرتبط بالنزاع من أرباح عن السحب إلى حين صدور قرار نهائي.
• إخطار الطرف الآخر عبر البريد الإلكتروني وداخل المنصة.

يظل المبلغ في الضمان طوال مراحل النزاع ولا يُصرف إلا بعد أن يصبح القرار نهائيًا أو بتسوية مقبولة.

4. مراحل النزاع ومواعيدها

4.1 الرد

للطرف الآخر مهلة 72 ساعة من الإخطار للرد على النزاع. فإن لم يرد خلالها يصدر القرار لصالح فاتح النزاع تلقائيًا.

4.2 التفاوض

إذا رد الطرف الآخر، تبدأ مرحلة تفاوض مدتها 5 أيام، يجوز خلالها لكل طرف تقديم عروض تسوية بنسبة مئوية من المبلغ المحجوز تُصرف للمستقل والباقي يُرد لصاحب العمل. ومتى قبل الطرف الآخر العرض نُفّذ فورًا وانتهى النزاع.

4.3 الوساطة والقرار

إذا انقضت مدة التفاوض دون اتفاق، يُحال النزاع إلى فريق الثقة والأمان للوساطة. ويجوز للفريق طلب إيضاحات أو أدلة إضافية من الطرفين خلال مدة يحددها. ثم يصدر قرارًا مكتوبًا ومسببًا يحدد نسبة من 0% إلى 100% من المبلغ المحجوز تُصرف للمستقل، ويُرد الباقي إلى صاحب العمل.

4.4 التظلم

يحق لكل طرف التظلم مرة واحدة من قرار الوساطة خلال 7 أيام من إخطاره به، مع بيان أسباب التظلم. ويُنظر التظلم بواسطة موظف مختلف عمن أصدر القرار الأول. ويكون قرار التظلم، أو قرار الوساطة إذا لم يُتظلم منه خلال المدة، نهائيًا على المنصة.

نهائية القرار على المنصة لا تمنع أي طرف من اللجوء إلى القضاء المصري المختص، لكنها تحدد كيفية توزيع المبلغ المحجوز على المنصة.

4 مكرر. احتساب المواعيد والإخطارات

• تُحتسب المواعيد من لحظة إرسال الإخطار داخل المنصة، ويُرسل في الوقت نفسه بريد إلكتروني إلى العنوان المسجل في الحساب.
• تُحتسب المواعيد بتوقيت القاهرة، وتشمل أيام العطلات الرسمية ما لم يقرر المشغّل خلاف ذلك.
• يجوز لفريق الثقة والأمان مد أي مهلة بقرار مسبب إذا وُجد عذر مقبول، كعطل تقني عام في المنصة أو ظرف قاهر، ويُخطر الطرفان بالمهلة الجديدة.
• يتحمل كل مستخدم مسؤولية متابعة إخطاراته وتحديث بريده الإلكتروني، ولا يُعدّ عدم الاطلاع على الإخطار عذرًا ما لم يثبت خلل من جانب المنصة.

5. معايير الأدلة

يُبنى القرار على الأدلة الآتية، بحسب ترتيب أولويتها:

1. العقد الإلكتروني الموقّع من الطرفين (النسخة السارية وقت النزاع، ببصمتها وشهادة توقيعها) ولقطة الشروط المحفوظة لحظة إبرامه (السعر، والباقة، والمواصفات، والإجابات، وعدد التعديلات، ومدة التسليم، والمراحل، وبند التأخير، والضمانات، والسرية)، وهما المرجع الأول لتحديد ما اتُفق عليه.
2. التسليمات والملفات المرفوعة على المنصة وتواريخها.
3. الرسائل المتبادلة على المنصة في محادثة الطلب أو العقد.
4. ما يقدمه الطرفان من إيضاحات خلال النزاع.

• لا يُعتد بالتواصل أو الاتفاقات التي تمت خارج المنصة، ولا بالتسليم خارجها، لأنه لا يمكن التحقق منها، فضلًا عن أن التواصل خارج المنصة مخالف لـسياسة الاستخدام المقبول.
• يُقيّم التسليم بمطابقته لما اتُفق عليه في العقد، لا بالأذواق الشخصية غير المذكورة فيه.
• تقديم أدلة مزورة أو معدلة يؤدي إلى خسارة النزاع وإلى عقوبات على الحساب.
• إذا حُظر حساب أحد الطرفين لمخالفة سياسة التواصل خارج المنصة، يُفتح نزاع تلقائيًا على المرحلة الممولة ويُحال مباشرة إلى فريق الثقة والأمان، الذي يفصل في توزيع المبلغ وفق هذه السياسة والعقد الموقّع.

6. تنفيذ نتيجة النزاع

عند صيرورة القرار نهائيًا أو قبول تسوية، يُنفّذ على النحو الآتي:

• حصة المستقل: تُصرف بعد خصم العمولة المثبتة في العقد، وتُضاف إلى الرصيد المعلّق، وتسري عليها فترة الأمان البالغة 5 أيام.
• حصة صاحب العمل: تُرد إليه كاملة إلى وسيلة الدفع الأصلية وفق سياسة الاسترداد والإلغاء.
• استمرار العقد أو انتهاؤه: إذا كان القرار بصرف 100% للمستقل في مشروع متعدد المراحل يستمر العقد؛ أما أي رد لصاحب العمل كليًا أو جزئيًا فينهي العقد.

تنتقل حقوق الملكية في التسليمات وفق سياسة الملكية الفكرية بقدر ما صُرف للمستقل، وفق ما يبيّنه قرار النزاع.

7. السلوك أثناء النزاع

• يلتزم الطرفان بالاحترام والتواصل عبر المنصة فقط.
• يحظر التهديد أو الابتزاز، بما في ذلك التهديد بتقييم سلبي أو بنشر العمل أو بالاعتراض لدى البنك للضغط على الطرف الآخر.
• يحظر طلب الدفع أو التسوية خارج المنصة.
• يجب الرد على طلبات فريق الثقة والأمان في المواعيد المحددة؛ والتأخر قد يؤدي إلى البت في النزاع بناء على الأدلة المتاحة.

التقييمات تخضع لقواعدها الخاصة، ولا يجوز استخدامها وسيلة ضغط في النزاع.

8. إساءة استخدام النزاعات

يحظر فتح نزاعات كيدية أو متكررة دون أساس، أو بقصد الحصول على العمل دون مقابل، أو تأخير الصرف. ويجوز للمشغّل عند ثبوت ذلك تطبيق العقوبات المتدرجة (إنذار ثم تقييد ثم تعليق السحب ثم إيقاف ثم حظر) وفق سياسة الاستخدام المقبول، مع إظهار السبب في حالة الحساب وحق التظلم مرة واحدة. ويجوز تخطي بعض الدرجات في حالات الاحتيال الجسيم.

9. حياد فريق الثقة والأمان

يلتزم أعضاء الفريق بالحياد، ولا يجوز لمن له مصلحة أو صلة بأحد الطرفين نظر النزاع. ويُسجَّل كل اطلاع على ملفات النزاع في سجل التدقيق. ولا يُستخدم الذكاء الاصطناعي لإصدار قرار في نزاع دون مراجعة بشرية.

10. الخلافات مع المشغّل

إذا كان الخلاف بين المستخدم والمشغّل نفسه (مثل رسوم محصلة، أو عقوبة على الحساب، أو خدمة مدفوعة للمشغّل)، يُتبع ما يلي:

1. التواصل مع الدعم عبر صفحة كلّمنا.
2. إذا لم تُحل المسألة، تقديم شكوى رسمية عبر الصفحة نفسها، ويرد عليها المشغّل كتابيًا خلال 30 يومًا. أما العقوبات على الحساب فلها تظلم واحد يراجعه شخص غير مُصدرها.
3. إذا تعذرت التسوية الودية، يختص القضاء المصري (محاكم القاهرة) بنظر النزاع، ويسري القانون المصري.

لا تخل هذه الإجراءات بحق المستهلك في التقدم بشكوى إلى جهاز حماية المستهلك.